Goedemorgen! Welkom op onze website!
Als je in Japan een winkel of restaurant binnen loopt krijg je direct een groet van het personeel: “irashaimase!”. Dat wordt je toegeroepen door één en de rest van het personeel roept het in koor na. Laat ik “irashaimase” maar vertalen als “welkom in onze winkel”. De vertaling is wat ingewikkelder, maar “welkom in onze winkel” volstaat hier.
Als je dan begint met het op je gemak doornemen van het assortiment of het menu is er altijd wel personeel in de buurt die je kunt roepen voor een vraag of bestelling. De aandacht krijgen van het personeel is nooit een probleem. In Nederland is het nog wel eens lastig om de aandacht van een ober of het winkelpersoneel te sommeren, of heb je juist last van die overijverige verkoper. En als het personeel dan komt aandraven om je op je wenken te bedienen is dat altijd met respect.
In de vijf jaar dat ik in Japan gewerkt heb, heb ik serieus niet een keer meegemaakt dat een bediende gebrek aan zin en plezier uitstraalde. Dat zit ‘m uiteraard in de cultuur, maar is wat mij betreft veel makkelijker uit te leggen door te kijken naar de Japanse variant van het Nederlandse gezegd de klant is koning.
Het verschil in klantgerichte service
Hoe zit dat dan met dat gezegde? In Nederland zeggen we dus de klant is koning. Het geeft aan dat de klant altijd gelijk heeft, ook als het personeel van de winkel of het restaurant vindt dat dat niet zo is. De klant heeft niet perse altijd gelijk maar krijgt altijd gelijk. Als je er goed over nadenkt zit er zelfs een klein stukje frustratie in die uitdrukking.
Dat is de Nederlandse insteek. En zoals bij elke koning zijn er onderdanen die het niet eens zijn met de koning en zich opstandig opstellen. De Japanse versie laat geen ruimte voor opstand of twijfel aan het gelijk van de klant. In Japan vindt men namelijk:
De klant is god
Dienstbaarheid in Japan heeft in zekere zin ook religieuze kenmerken. De bedrijvers ervan geloven heilig in de waarde van hun service. Dat wil niet zeggen dat onredelijke eisen van klanten worden ingewilligd, maar betekend vooral dat het werk met trots en voldoening wordt uitgevoerd. Dat blijkt uit de houding van vrijwel al het servicepersoneel in Japan en is de belangrijkste reden voor het hoge niveau van dienstverlening in Japan.